カスタマーハラスメントに対する基本方針
株式会社いるてとは、「いる」「てる」「とわ」の理念のもと、東京都三鷹市を中心に24時間対応の訪問介護・定期巡回サービスを提供し、ご利用者様が住み慣れた自宅で安心して過ごせるよう質の高い介護の実践を目指しております。
これを実現するためには、ご利用者様やご家族様と信頼関係を築くとともに、サービスを提供する従業員（ヘルパー・看護師・スタッフ）が安全に、かつ安心して能力を最大限に発揮できる就業環境を守ることが不可欠です。
当社では、2025年4月施行の「東京都カスタマーハラスメント防止条例」および厚生労働省のガイドラインに基づき、カスタマーハラスメントに対する基本方針を以下の通り定めます。
1. カスタマーハラスメントの定義
東京都条例および厚生労働省の指針に準拠し、ご利用者様、ご家族様、またはお取引先様等からの要求や言動のうち、「要求内容の妥当性に欠けるもの」または「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」であり、従業員の就業環境が害される行為をカスタマーハラスメントと定義します。
※なお、ご利用者様の加齢、病気、障がい、認知症の周辺症状（BPSD等）に起因する言動については、正しく理解・配慮し、寄り添った対応を行います。これらは適切な介護計画と組織的ケアで対応するものであり、一律にカスタマーハラスメントとみなすものではありません。
2. 対象となる主な行為（例示）
以下のような行為は、カスタマーハラスメントに該当します。
・身体的な攻撃（暴力、けがをさせる行為、器物破損等）
・精神的な攻撃（暴言、威嚇、侮辱、大声での叱責等）
・威圧的な言動・過度な拘束（長時間の不当な拘束、土下座の要求等）
・契約外の過度な要求（介護保険制度・契約範囲を超えたサービスや過剰な要求の強制）
・セクシュアルハラスメント（不必要な身体接触、性的・卑猥な言動等）
・SNSやインターネット等での誹謗中傷や個人情報の無断掲載
3. カスタマーハラスメントへの対応方針
・組織的対応の徹底：現場の従業員個人に解決・対応を委ねず、会社（管理者・経営陣）が組織として毅然と対応いたします。
・適切なサービス・契約の見直し：ハラスメント行為が改善されない場合や、従業員の安全確保が困難と判断した場合は、サービスの提供中断や契約の解除、ケアマネジャーや関係機関との協議を行うことがあります。
・公的機関との連携：悪質・危険と判断される行為（暴力、脅迫、不法侵入等）に対しては、速やかに警察（110番・#9110）や弁護士等の外部専門機関と連携し、厳正に対処いたします。
4. ご利用者様・ご家族様・お取引先様へのお願い
当社は、ご利用者様の尊厳と権利を守り、温かい介護を提供できるよう日々努めております。それと同時に、働くスタッフの尊厳と安全も守られるべきものであると考えております。
互いに敬意と温かみをもって接し合える環境づくりに、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
制定日：2026年10月1日
株式会社いるてと
代表取締役 前川 武嗣
